Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)のメディア・バーおよびユニバーサル・キューの統合とは何ですか。

November 2010リリースより、RightNowエージェント・デスクトップに統合されるコール・センター環境のリストにCisco およびAvayaが追加されます。これにより、マルチチャネルのキュー、ルーティング、およびコール制御によって、音声チャネル経由でシームレスにパーソナライズされたカスタマ・エクスペリエンスを提供できます。

Ciscoデスクトップ・アドインで提供されるもの:

• 組込み型のエージェント・コール制御ソフト・フォン
  
• カスタマイズ可能なエージェント・ステータス
  
• 電話およびEメール・メディア用のRightNowエージェント・アプリケーション内のCTI画面ポップ

ユニバーサル・キュー統合サーバーを使用すると、その他のメディア(Eメールなど)をUCCE/ICMに統合でき、UCCEを混合メディアのユニバーサル・キュー・メカニズムにすることができます。このメカニズムでは、スキルベースでの、マルチチャネル・キューおよびルーティングの配信が可能です。

Avayaデスクトップ・アドインで提供されるもの:

• AES (Application Enablement Services)を使用した組込み型のエージェント・コール制御ソフト・フォン
  
• カスタマイズ可能なエージェント・ステータス
  
• SIP-AAI/UUIおよびVDNポート・マッピングを使用したCTI画面ポップ
  

注意:Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)またはAvaya Application Enablement Services (AES)をOracle RightNow Cloud Serviceに統合することを検討している場合は、セールス・アカウント・マネージャに連絡して、コンサルティングのニーズを満たすため、マネージド・サービス連絡先またはリモート・プロダクト・コーチングの購入について話し合う必要があることを知らせてください。