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Reapertura de Solicitudes para Servicio de OFS
Answer ID 12164   |   Last Review Date 04/07/2022

¿Puedo reabrir un SR si no puedo proporcionar la información adecuada de manera oportuna?

Entorno:

Solicitudes de Servicio de Oracle Field Service

https://cx.rightnow.com

 

Resolución:

En Oracle entendemos los distintos factores que entran en juego cuando un cliente necesita proporcionarnos información adicional para la revision de su Solicitud de Servicio. Esto significa ponerse en contacto con técnicos en campo que no se encuentran disponibles o realizar sesiones internas para recolectar la información requerida, recopilación de registros, información respecto a los dispositivo, así como capturas/videos de los comportamientos presentados. Oracle comprende que no siempre es posible proporcionar estos detalles de manera oportuna.

Debido a esto, nuestro sistema de reportes le permite reabrir cualquier SR dentro de los 30 días posteriores al cierre de este, lo que le permite tener el suficiente tiempo para recopilar y proporcionar la información adicional solicitada. Después de 30 días del cierre, requerimos que cree una nueva Solicitud de Servicio. Adicional, debido a la rotación de los registros, sería necesario compartir nuevos ejemplos para estos reportes.

 

Preguntas Frecuentes:

 

  ¿Hay alguna opción 'en espera' para evitar que el SR finalice automáticamente

No, la función de cierre automático del SR nos ayuda a evitar que los tickets se vuelvan demasiado antiguos para ser útiles y esto permite que un SR siga siendo relevante y viable.

  ¿Cuáles son las reglas acerca el cierre automático

El equipo de Soporte Técnico de Oracle Field Service responde a una Solicitud de Servicio y establece el estado en 'Waiting on You' 

24 horas después, el sistema de emisión de reportes envía el primer recordatorio automático solicitando la actualización del SR

72 horas después del primer recordatorio, el sistema envía el segundo recordatorio automático solicitando la actualización de SR

72 horas después del segundo recordatorio, el sistema envía el tercer recordatorio automático, pidiéndole que actualice el SR.

  Puedo seguir agregando notas solicitando que el SR se mantenga abierto y así evitar el cierre automático

No, por políticas de Oracle, un SR no puede mantenerse abierto después del período en el que se produce el cierre automático. En lugar de solicitar continuamente que se mantenga abierto el reporte, es posible volver a re abrirlo cuando tenga la información requerida o crear uno nuevo si este supera el límite de 30 días. Este enfoque nos permitirá trabajar a partir de un nuevo ticket con los detalles relevantes del problema y asi evitar confusiones con información desactualizada.

 

 

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