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Reabrindo Solicitações de Serviço OFS
Answer ID 12163   |   Last Review Date 04/07/2022

Posso reabrir um SR se não puder fornecer informações adequadas em tempo hábil?

Ambiente:

Solicitações de Serviço para o Oracle Field Service

cx-pt.custhelp.com

 

Resolução:

Na Oracle, entendemos que muitos fatores entram em jogo quando um cliente precisa nos fornecer informações para prosseguir com a análise de uma Solicitação de Serviço, como entrar em contato com técnicos de campo ocupados ou realizar sessões internas de solução de problemas para encontrar as informações necessárias, coletar logs, informações do dispositivo e/ou vídeos. Entendemos que nem sempre você pode fornecer detalhes rapidamente.

Devido a isso, nosso sistema de Solicitações de Serviço permite reabrir qualquer SR em até 30 dias após o encerramento. Permitindo tempo suficiente para coletar e fornecer informações adicionais. Após 30 dias do encerramento, solicitamos que você crie uma nova Solicitação de Serviço. Devido à rotação de logs, precisaríamos de novos exemplos.

 

Perguntas Frequentes:

 

  Existe alguma opção 'em espera' para que eu possa evitar o encerramento automático do SR

Não. O recurso de encerramento automático do SR nos ajuda a evitar que os chamados se tornem muito antigos para serem úteis e permite que um SR permaneça relevante e viável.

  Quais são as regras sobre o fechamento automático

• A equipe de Suporte Técnico do Oracle Field Service responde a uma Solicitação de Serviço e define o status como 'Waiting on You' (Esperando por Você)

• 24 horas depois, o sistema de emissão de Solicitação de Serviços envia o primeiro lembrete automático solicitando a atualização do SR

• 72 horas após o primeiro lembrete, o sistema envia o segundo lembrete automático solicitando a atualização do SR

• 72 horas após o segundo lembrete, o sistema envia o terceiro lembrete automático solicitando que você atualize o SR.

  Posso continuar adicionando notas solicitando que esperem por nós, para evitar o fechamento automático do SR

Não. De acordo com as políticas de Suporte da Oracle, um SR não pode ser mantido aberto após o período que o encerramento automático acontece. Em vez de solicitar continuamente para manter um SR aberto, você pode reabri-lo quando tiver as informações necessárias ou criar um novo SR se ultrapassar o limite de 30 dias. Essa abordagem nos permitirá trabalhar a partir de um novo ticket com detalhes relevantes e não nos envolvermos com informações antigas e desatualizadas.

 

 

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