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スタッフがチャットセッションを監視できるようにする
Answer ID 11334   |   Last Review Date 03/09/2020

スタッフメンバーがチャットセッションを監視できるようにするにはどうすればよいですか?

環境

チャット、チャットセッションモニター

解決策

サイトでOracle Service Chatが有効になっている場合、スタッフプロファイルを設定すると、Oracle Service Chatの機能に関連する追加オプションが設定に含まれます。 チャットオプションは、ページ下部の[サービス]タブに表示されます。

Oracle Service Chatが有効になっている場合、スタッフプロファイルに対して、[スーパーバイザー]および[モニター]チェックボックスを有効にして、スタッフメンバーがチャットセッションを監視できるようにすることができます。 チャットセッションの監視を有効にできるのは、スーパーバイザー権限を持つスタッフのみです。

プロファイルで監視オプションを有効にした後、プロファイルを少なくとも1つのチャットキューに関連付ける必要があります。 これにより、ユーザーはチャットにログインできます。 監視オプションをリボンで使用するには、ユーザーがチャットにログインする必要があります。

チャットセッションをモニターするには:

  1. [チャットにログイン]ボタンをクリックして、チャットにログインします。

  2. チャットスーパーバイザーキュースナップショットの標準レポートを開きます。

  3. 監視するチャットをクリックし、リボンの[監視]ボタンをクリックします。 レポートからチャットを右クリックして、[監視]を選択することもできます。 [エンゲージメント]タブでチャットセッションが開き、エージェントと顧客間のすべての通信を表示できます。 この時点で、エージェントはチャットが監視されていることを知りません。監視中にエージェントにプライベートメッセージを送信するオプションがあります。

          Enter text in the Compose field and click on the Send Private Message button to send a message only to the agent.

  4. 監視しているチャットに参加するには、リボンの[参加]ボタンをクリックします。 作成セクションがアクティブになり、チャットに参加したことがエージェントに通知されます。

                    Click the Join option from the top ribbon
  5. セッションに参加すると、2つのComposeフィールドがあります。1つは顧客とエージェントに表示されるパブリックメッセージ用(白い背景)、もう1つはエージェントのみに表示されるプライベートメッセージ用(青い背景)です。

    各テキスト領域の隣には、対応する送信ボタンがあります:公開メッセージの送信またはプライベートメッセージの送信。

         Enter text in the appropriate Compose field (public or private). Next to each field is the option to Send Public Message or Send Private Message.

  6. 監視しているチャットを終了するには、リボンの[退出]ボタンをクリックします。 チャットから切断され、監視セッションが終了します。
    a.監視のみを行っている場合は、エージェントに通知せずにセッションを終了できます。
    b.セッションに参加した場合、パブリックスレッドに投稿された「参加者左」メッセージがあります。 顧客とエージェントの両方に、スーパーバイザがセッションを終了したことが通知されます。

  7. 監視しているチャットを終了するには、リボンの[退出]ボタンをクリックします。 チャットから切断され、監視セッションが終了します。 チャットから退出したことがエージェントに通知されます。 モニタリングセッション中に[プライベート]チェックボックスをオフにした場合、チャットを終了したことも顧客に通知されます。

一度に監視できるチャットの数は、スーパーバイザーが持つアイドルセッションの数によって制御されます。 スーパーバイザのプロファイル許可を編集し、[サービス]タブの[最大セッション]値を変更することにより、最大セッション数を増やすことができます。

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