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インシデントがインシデント・スレッド全体によって更新される
Answer ID 7643   |   Last Review Date 01/15/2020

なぜインシデントの更新でインシデントスレッド全体に反映されるのか?

環境:

メール返信処理、August 2013以降のリリース

問題:

お客様がEメール経由でインシデントに返信する場合、特定のケースで、新しい更新済の情報だけでなく、メール全体がインシデントのスレッドに追加されることがあります。注意:スレッドでインシデント全体が更新されると、個別の添付ファイルもそのインシデントに追加されます。.txt添付ファイルは一般に「Attachment 1.txt」という名前が付けられ、Eメールの内容が記載されます。

解決策:

サービスでは、お客様がEメール・メッセージに返信することによって、インシデントを更新できます。ただし、お客様が、返信に元のメッセージを含めて、受信したEメールを引用することがあります。

TechmailユーティリティはEメールの返信を検出すると、お客様の返信に含まれているメッセージの部分を識別し、元のメッセージ・スレッドから引用された可能性のあるテキストを除去します。このように、新しい返信がインシデント・スレッド内の新しいエントリとして、インシデントに追加されますが、前のスレッド・エントリからのテキストは無視されます。Techmailは、複数の方法で、以前のスレッド・エントリから構成されているメッセージ中のテキストのブロックを判断します。

バイトカウント/チェックサム方式を使用して、元のメッセージの上か下かにかかわらず、OSvCから受信した元のメールの外にあるものを特定します。 B2C Serviceからの発信メッセージには、次のようなタグ行が含まれています。 これは、メッセージのtext / plain部分に表示され、メッセージのtext / html部分に隠されます。

[---001:001111:46978---]

このバイトカウント/チェックサムは元のメッセージから決定され、送信時に計算されます。 元のメッセージに何かが追加された場合、バイト数/チェックサムは一致せず、メッセージ全体がインシデントスレッドの更新に使用されます。

お客様が、元のEメール内の複数のポイントに返信し、返信と元のテキストが混在している場合、メッセージに引用されたテキストの複数のブロックが含まれることがあります。この場合、返信はそれらの上の元のテキストを参照していることがあり、それらが重要である可能性があるため、TechmailはインシデントにEメール・メッセージ全体を含めます。

以前のバージョンからサイトを更新しても、以前の「Reply-The-The-Line」方法を使用している場合は、Disabling reply-between-the-lines in incident responsesを無効にしてください。 この方法は通常は使用されません。
 

詳細については、サイトが現在実行しているバージョンのオンラインドキュメントの「メール返信処理」セクションを参照してください。 Oracle B2C Serviceのマニュアルとオンラインマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントを参照してください。

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