スタッフを無効にする場合、他にどのようなアクションを取るべきですか。
環境:
スタッフアカウント
Oracle B2C Service, 全バージョン
解決策:
スタッフ・アカウントを恒久的に無効化したり、アカウントを一時的に無効化したりすることができます。
スタッフ・アカウントを恒久的に無効化するには、スタッフ・アカウントを編集し、「無効」ドロップダウン・メニューから「恒久的な無効化」を選択します。アカウントを恒久的に無効化すると元に戻すことができません。アカウントが恒久的に無効化された場合、アカウントはレポートに表示されますが、アカウントを再度有効にすることはできません。別のアカウントを追加する必要があります。
いくつかの方法で、アカウントを一時的に無効化することができます。
- 「アカウントのロック」チェック・ボックスを選択します。このボックスをオンにした場合、スタッフはアプリケーションの管理側にログインできません。
- 「無効」ドロップダウン・メニューから「割当不可」オプションを選択して、アカウントを割当から無効化します。このオプションは、アカウントをインシデントおよび他のタイプのレコードへの割当から除外します。
- 「無効」ドロップダウン・メニューから「割当/レポート・フィルタから無効化」を選択し、割当とレポートからアカウントを無効化します。このオプションは、アカウントをインシデントおよび他のタイプのレコードへの割当とレポート・フィルタでの表示から除外します。
- また、チャットが有効なプロファイルから無効なアカウントを移動することをお勧めします。 これにより、無効なエージェントアカウントがチャットシートとしてカウントされなくなります。
アカウントを無効化する場合に使用可能なチェック・ボックスの説明については、スタッフ・アカウントの無効化を参照してください。
初めてスタッフ・アカウント・テーブルにアクセスした場合、有効にされているスタッフ・アカウントと一時的に無効化されたスタッフ・アカウントが一覧表示されます。恒久的に無効化されたスタッフを表示するには、リボンの「検索」ボタンをクリックし、表示するアカウントを選択します。一時的に無効化されたアカウントは、斜体テキストで表示され、恒久的に無効化されたアカウントは、灰色のテキストで表示されます。
スタッフ・アカウントを無効化した場合、サイトの特定の機能を評価して、インシデントが、有効にされているスタッフからアクセス可能なままであることを確認する必要があります。これには、ビューとルールの評価が含まれ、それに従って、インシデントが再度割り当てられることを確認します。
既存のレコードが割り当てられる方法の決定
スタッフを無効化する場合、それらに割り当てられている既存のレコードが再度割り当てられる方法を決定します。これにはインシデント、アンサー、およびセールス案件の評価が含まれます。
具体的には、無効化されたスタッフに割り当てられているインシデントは、エンドユーザーによって更新された場合、そのスタッフに割り当てられたままになります。このため、無効化するスタッフに割り当てられているインシデントを評価し、該当する場合は他のスタッフにインシデントを再度割り当てる必要があります。
たとえば、 未解決のインシデント は、アカウントを無効化する前に、他のスタッフに再度割り当てる必要があります。次に、そのスタッフのすべての未解決のインシデントを検索し、それらを別のスタッフ・アカウントまたはスタッフ・グループに割り当てます。
さらに、無効化されたスタッフに割り当てられている 最近解決されたインシデント の再割当も検討してください。お客様が「回答済」または「解決済」に設定されたインシデントを更新した場合、更新されたインシデントは、現在無効化されているスタッフにまだ割り当てられています。スタッフに割り当てられている最近のすべてのインシデントを検索し、それらを別のスタッフ・アカウントまたはグループに割り当てることによって、更新されたインシデントが正しく割り当てられます。このように、エンドユーザーが解決済のインシデントを更新した場合、インシデントは有効なスタッフに割り当てられます。
または、無効化されたスタッフに割り当てられている更新済インシデントをチェックするスタッフを指定します。無効化されたスタッフ・アカウントに割り当てられている更新済インシデントを表示するカスタム・レポートまたはビューを作成できます。同様に、無効化されたスタッフに割り当てられるインシデントが更新された場合に、スタッフに通知するレポートの通知登録またはアラートを作成できます。
別のオプションとして、特定の無効化されたスタッフに割り当てられた「更新済」のステータスを持つインシデントをチェックするルールを設定し、そのルールを使用して、インシデントを別の有効なスタッフに再度割り当てます。
同様に、該当する場合、アンサーとセールス案件を評価し、これらのレコードを有効なスタッフに再度割り当てる方法を判断します。
コンソール・レポートの評価
スタッフを無効化し、「レポート」ボックスをオンにしている場合、ビューまたはレポートで「割当」フィールドが固定または実行時フィルタとして使われた場合にそのスタッフは表示されなくなります。スタッフ・アカウントで「レポート」オプションがオンにされていると、特定のレポートやビューにフィルタを設定している場合、その名前は検索オプションとして含まれなくなります。スタッフ・アカウントを恒久的に無効化すると、「レポート」ボックスが自動的にオンにされます。
このため、別のスタッフにレコードを再度割り当てる場合は、アカウントを無効化する前に、割り当てられているレコードを検索してください。
たとえば、スタッフ・アカウントの「レポート」ボックスをオンにしている場合、メニューに名前が含まれないため、無効化されたスタッフに割り当てられているインシデントのみを検索することができません。
無効化されたスタッフに割り当てられているインシデントは、レコードが他の特定のスタッフでフィルタされていないかぎり、引き続きビュー出力に表示されます。「割当」または「作成者」フィールドを出力列としてビューに含める場合、スタッフが恒久的に無効化されているか、スタッフ・アカウントで「ビュー/レポート」ボックスがオンにされている場合でも、無効化されたスタッフに割り当てられているインシデントが、そのスタッフにまだ属しているものとして一覧表示されます。
ルールの評価
無効化するスタッフにレコードを直接割り当てるルールを使用している場合、それらのルールを編集して、その割当アクションを削除するか、別のスタッフにレコードを割り当てるようにアクションを編集する必要があります。
たとえば、無効化するスタッフに特定のインシデントを割り当てるインシデント・ルールを使用している場合、まず、ルールでそれらのインシデントを別のスタッフに割り当てるようにルールを編集するか、インシデントをスタッフに割り当てるアクションを削除する必要があります。もう1つのオプションは、ルールを無効にするか削除することです。
重要!ルールを評価して編集する場合、レコードの処理とルーティングのために全体的な戦略を設定することを考慮してください。1つのルールを編集するか、削除することによって、レコードがルールセット内の他の既存ルールの条件を満たす場合があります。これにより、予期せずにレコードが処理されたり、エージェントに割り当てられたりする可能性があります。
そのアカウントがルールで使用されていて、「レポート」オプションを無効にしようとする(スタッフ・アカウントのチェック・ボックスを選択する)場合、「更新」をクリックすると、ポップアップ・ウィンドウにそのメンバーに割り当てられているアクションを含むルールが示されます。
スタッフを無効化しようとして、このポップアップが表示された場合、関連付けられているルールを変更して、スタッフを削除してから、再度スタッフ・アカウントを編集して、ビューおよびレポートから無効化し、アカウントをロックします。従属の競合の詳細は、Dependency conflictsを参照してください。
