ビジネス・ルールで実行できるアクションは何ですか。
環境:
ビジネス・ルール
解決策：
ルールに含めることができる具体的なアクションは、使用しているバージョンや構成しているルールのタイプに依存します。たとえば、インシデント・ルールで使用可能なアクションは、連絡先または組織のルールとは異なります。
通常は、システム・フィールドおよびカスタム・フィールドを設定し、レコードをエスカレーションする際にルールを使用できます。アンサー、インシデント、および案件では、ルールを使用してレコードを自動的に特定のスタッフ・メンバーに割り当てることができます。
注意:特定のサイト構成によっては、一部のアクションがサイト上のアクション・リストに表示されないことがあります。たとえば、「カテゴリ」テーブルでカテゴリが定義されていない場合は、「フィールドの設定」→「カテゴリ」アクションが使用可能なアクションとして表示されません。
インシデントルールのアクション： 以下の項目は、インシデントルール内で設定できるアクションです。
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フィールドの設定: このアクションは、インシデントの選択フィールドを設定または変更します。 フィールドの例には、割り当て済み、ステータス、製品、カテゴリなどがあります。 |
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カスタム・フィールドの設定：このアクションでは、指定した値にカスタム・フィールドが設定されます。これは、インシデント、カスタマ、または会社のカスタム・フィールドが少なくとも1つ構成されている場合にのみ表示されます。 |
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変数を設定する：このアクションは、変数を絶対値に設定したり、変数を増減させたり、文字列を追加または前置したりします。 |
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| 追加スレッド： |
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レスポンスフィールド（またはノーツフィールド）にレスポンステンプレートを追加する： この操作では、事前に書いた応答がインシデントの[応答]フィールドに追加されます。 応答テンプレートは、[標準応答]テーブルで編集できます。 これは、[標準応答]テーブルで設定された標準応答（ワークフロー応答として有効）が少なくとも1つある場合にのみ表示されます。 |
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レスポンスフィールドに既存のソリューションを回答IDで追加する：この操作によって、インシデントの[ソリューション]フィールドに公開されている回答が追加されて表示されます。 |
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レスポンスフィールドにSmartAssistantレスポンスを追加： このアクションは、SmartAssistantがインシデントを提出したエンドユーザに提案するリンクのリストを表示します。 エンドユーザが要求を提出し終えると、ソリューションフィールドにもリンクが追加されます。 |
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コミットされていない応答バッファに応答を追加する： インシデントの提案された応答フィールドに応答テンプレートまたは回答を自動的に追加するには、このアクションを使用します。 このアクションは、応答または応答テンプレートを追加する他のAppend Threadアクションとともに使用されます。 アイテムが保存された問題のスレッドに追加されるようにするには、コミットされていない応答バッファにアクションを追加するアクションをルールに追加しないでください。 |
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Eメール |
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送信者にメール応答を送信する： このアクションは、インシデントサマリーと応答を含む電子メールを送信者に送信します。 質問やインシデントの詳細をメールに含めるには、該当するチェックボックスをオンにします。 注意: インシデントへの応答を追加しない限り、このアクションを追加しないでください。 この表のAppendに関連する上記のアクションを参照してください。 応答フィールドに何かを追加せずにこのアクションを使用すると、電子メールは顧客に送信されません。 |
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メールのインシデント情報： フィールドに入力したアドレス、またはメニューから選択したアドレスに質問受信電子メールメッセージのコピーを送信します。 また、インシデントに割り当てられた担当者に情報を送信することもできます。 管理項目と顧客項目を含めるには、該当するチェックボックスを選択します。 顧客項目を選択するには、管理項目を選択する必要があります。 管理フィールドには、参照番号、件名、作成日、最終更新日、ステータス、割り当てられたスタッフメンバー、プライベートノートを含むインシデントスレッドが含まれます。 顧客情報には、連絡先の電子メールアドレス、氏名、連絡先のタイプ、タイトル、会社の電話番号、組織、連絡先および組織のカスタムフィールドデータが含まれます。 注：「管理フィールドを含める」および「顧客フィールドを含める」オプションはメッセージテンプレートには適用されません。 それらは現在廃止予定のMail Scriptsにのみ適用されました。 |
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エスカレーション通知を送信する： 指定したスタッフまたはグループにエスカレーション通知を送信します。 チェックボックスをオンにして、エスカレーション通知をインシデントに割り当てられた担当者に送信することもできます。 注：複数の受信者が選択されている場合は、Ctrlキーを押しながら受信者をクリックして、選択した受信者のリストに追加（または削除）します。 |
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マーケティングメールを送信する：ドロップダウンメニューから選択した郵送先をインシデントの連絡先に送信します。 メーリングを送信するデフォルトの時間は0時間ですが、メーリングを送信するルールの処理が終了してから分、時間、または日数を指定することができます。 注：アウトリーチが有効になっていない場合、およびメーリングが作成されていない場合は、このオプションは表示されません。 |
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トランザクションサーベイを送信する：ドロップダウンメニューから選択したトランザクションアンケートをインシデントの連絡先に送信します。 サーベイを送信するデフォルトの時間は0時間ですが、サーベイを送信するルール処理の終了後に分、時間、または日数を指定することができます。 この調査は、ルールが一致した回数に関係なく、1件につき1回だけ連絡先に送信されます。 注：このオプションを表示するには、少なくとも1つのトランザクションアンケートが追加され、「ルールの可視性」が有効になっている必要があります。 ルール内でトランザクション調査のみが送信できます。 |
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メールを送信： インシデントに関連付けられた連絡先にレシートメールを送信します。 |
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その他のアクション： |
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Execute Object Event Handler：外部イベントをトリガーし、ドロップダウンメニューからオブジェクトイベントハンドラーのタイプを選択するには、このアクションを選択します。 |
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インシデントを作成しない：インシデントが追加されないようにするには、このアクションを選択します。 |
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メール受信メッセージを送信しない：送信者にメール受信メッセージが正常に送信されないようにするには、この操作を選択します。 インシデントがルール条件を満たす場合、自動応答は顧客に送信されません。 |
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応答を送信しない：このアクションを選択すると、インシデントの更新時に自動応答が送信されないようにします。 たとえば、レスポンスがOracle B2C Service以外のメッセージ・システムを介して配信される場合、このルールを使用して自動応答を抑制することができます。 |
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インシデントのスタッフへの割り当て回答の割り当て：このアクションを選択して、インシデントを割り当てられた同じスタッフに割り当てます。 |
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エスカレーション：インシデントを選択したレベルにエスカレートし、その他のエスカレーション設定を設定するには、このアクションを選択します。 |
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エスカレーションのクリア：エスカレーションレベルをクリアするには、このアクションを選択します。 |
ルール・アクションの詳細については、オンライン・ドキュメンテーションの「ルール・ベースのアクション」セクションを参照して、変更するルール・ベース・タイプを選択してください。
