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このアンサーは、ルール機能の概要を提供するためのものです。ルールに関する包括的な情報については、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントを参照してください。

ルールのタイプ

ビジネス・プロセスを自動化し、レコードを一貫して処理するには、(次に示す)複数のルール・タイプを使用できます。ルールセットは、アプリケーション内の様々なレコード・タイプごとに個別に作成されます。たとえば、インシデントをルーティングおよびエスカレーションするためのルールセットを作成できます。さらに、案件をルーティングおよびエスカレーションするためのルールセットを作成することもできます。

	連絡先ルールは、連絡先レコードが作成または更新されたときにトリガーされます。たとえば、連絡先ルールを使用すると、レコードの作成または更新方法に基づいて、自動的にサービス・レベル契約(SLA)を適用したり、フィールドを設定したりできます。
	組織ルールは、組織レコードが作成または更新されたときにトリガーされます。たとえば、組織ルールを使用すると、組織レコードが作成または更新されたときにサポート・スタッフまたは組織内の会計部門のスタッフに通知できます。
	インシデント・ルールは、インシデントが作成または更新されたときにトリガーされます。インシデント・ルールを使用すると、エスカレーションを自動化する場合に、特定のアカウントからインシデントを受信したときにスタッフに通知したり、SmartAssistantで提案されたソリューションをエンドユーザーに提示したりできます。
	アンサー・ルールは、アンサー・コンソール内のアンサーが作成または更新されたときにトリガーされます。アンサー・ルールを使用すると、新規アンサーが提案されたときにナレッジ・エンジニアに通知したり、完成したアンサーを参照する準備ができたときにリーガル・チームに通知したりできます。
	チャット・セッション・ルールは、チャット・セッションの新規リクエストを受信したときにトリガーされます。たとえば、チャット・セッション・ルールを使用すると、特定のエージェント・キューにチャット・リクエストをルーティングしたり、一定の時間内に回答がなかった場合にリクエストを別のキューにエスカレーションしたりできます。
	案件ルールは、セールス案件が作成または更新されたときにトリガーされます。案件ルールを使用すると、セールス案件がセールス・サイクル内の特定のステータスに達したときにマネージャに通知できます。
	タスク・ルールは、タスクが作成または更新されたときにトリガーされます。タスク・ルールを使用すると、タスクの期限が切れたときにスタッフ・メンバーに通知できます。

これらのレコード・タイプごとに、ルールベースと呼ばれるルールのセットを構成できます。それぞれのルールベースは特定のレコード・タイプに適用されるため、他のルールベースとは別に機能します。つまり、連絡先ルールは連絡先レコードにのみ適用され、インシデント・ルールはインシデント・レコードにのみ適用されます。

レコードが作成または更新されるたびに、そのレコード・タイプのルールベースと比較されます。レコードがルールのIF条件と一致する場合は、アクションが実行されます。

モードの編集と表示

ビジネス・ルールには、「環境設定」→「サイト構成」領域から「ルール」を選択してアクセスします。

ルール・タイプを選択すると、アクティブなルールセットを表示したり(「アクティブの表示」)、ルールを編集したりするためのオプションが表示されることに注意してください。「アクティブの表示」を選択すると、現在構成されていて、選択したレコード・タイプ用のサイトで動作しているすべてのルールを参照できる読取り専用画面に移動します。

ルールを編集するときは、実際には、変更内容に応じて有効にするか破棄するかを選択できるルールベースのコピーを操作しています。したがって、ルールの編集モードでは、ルールベースのコピーに変更を加えることができますが、その変更はルールベースのコピーを有効化するまで反映されません。ルールベースを操作しているときは、左側のパネルにルール・モジュールに構成されている状態、ルール、および関数がすべて表示されます。

ルール状態

ルールを構成するときは、レコードのルール状態を定義する必要があります。ルール状態は、レコードの存続期間内における一定の時間または条件を表します。たとえば、高レベルのアンサーでは、作成状態、レビュー状態、および公開状態が含まれる場合があります。

それぞれの状態には、レコードがその状態に達したときに適用されるルール・セットが含まれています。たとえば、作成状態には、レコードが最初に作成されたときに適用されるルールが含まれています。レコードが作成状態または初期状態のルールに一致すると、適切なアクションが実行されます。実行可能なアクションには、レコードを別の状態に移行することも含まれ、その状態になるとすぐ、または次の更新時に、新しいルール・セットとの照合が開始されます。

一般に、それぞれのルールベース・タイプには、少なくとも2つの状態(1つはレコード作成時の状態(初期ルール状態)、もう1つは既存のレコードの状態)が含まれている必要があります。ルールは一般に、レコードの作成時に初期または作成時のルール状態のルールと比較され、次にその状態のルールによって、レコードが既存のルール状態に移行されるように設定されています。

このアプローチでは、新規レコードは評価およびルーティングされてから「既存の」レコードになります。既存のルール状態には、既存のレコードの更新に関連付けられたエスカレーションおよび通知を許可するその他のルールが多く含まれています。

関数

ルールセット全体では、様々な条件下で同じ一連のルールを適用しなければならない場合が数多くあります。関数を使用すれば、単一のルールを呼び出したときに実行される一連のルールとアクションを定義できます。つまり、ルール内から、一連のルールで構成される1つの関数を呼び出すことができます。また、関数に含まれるルールから別の関数を呼び出すこともできます。

関数を一度定義すれば、別のルールから関数を呼び出すことができるため、複数の様々なルールで使用される一連のアクションの管理が簡単になります。一度関数を作成すれば、ルール内のアクションとして使用できます。一連のエスカレーション・ルールは通常、エスカレーション関数に含まれています。

ルールの有効化:オプションのコンパイルと有効化

ルールベースのタイプに対して「編集」オプションを選択した場合、ルールベースのコピーがなければ、最初に「編集」クリックしたときにコピーが作成されます。(すでに「編集」モードであり、編集済のルールを有効化または破棄しなかったために)すでにルールベースのコピーが存在する場合は、既存のコピーに移動します。どちらの場合も、「編集」モードのときは実際にはアクティブで生のルール・セットを編集しているわけではありません。「編集」モードで加えた変更をコミットするには、編集済のルールベースをコンパイルして有効化する必要があります。

注意:「編集」モードで右フレームの下側のセクションを表示すると、ルールベースのコピーを作成した日時と作成者を特定できます。右フレームの一番上の部分には、現在のルール状態と関数との関係を示すチャートが表示されます。左フレームで右クリックすると、状態、ルール、または関数を追加でき、メイン・パネルには、ルールに適したパラメータを指定するための構成画面が表示されます。

「コンパイル」ボタンを押すと、Oracle B2C Serviceアプリケーションで現在のルールの整合性が検証されます。つまり、欠落している演算子や値がないかどうか、およびルールが構成したとおりに実行されるかどうかを確認できます。コンパイル・オプションは、編集セッション全体を通して進行状況をチェックする場合に使用してください。

「有効にする」ボタンを押すと、編集した新規ルールベースのコンパイルと有効化の両方を実行します。このアクションによって、ルールの整合性が検証され、すぐに変更が反映されます。このアクションでは、Oracle B2C Serviceによって有効なルールが新たにコンパイルされたルールベースに置き換えられます。