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インシデントのディスカッションスレッドの編集方法を教えて下さい

環境:

インシデントスレッドコントロール、インシデントスレッド修正、プロファイルのアクセス許可
Oracle B2C Service, all supported versions

シナリオ :

-お客様が送信したインシデントに機密情報が含まれている。

-スタッフメンバーが、内部メモであるはずのレスポンスを保存します。ワークスペースは、保存時にレスポンスをコミットするように構成されています。 スレッドを編集して、お客様に表示されないようにする必要があります。

解決策:

バージョン18C以降、インシデントスレッドからテキストや画像を編集または削除できるようになりました。

送信されてスレッドにコミットされたエージェントのレスポンスを内部メモに変換することもできます。 これにより、実際のディスカッションの一部として一度に送信された内容を保持できます。 スレッドをメモに変換することにより、エンドユーザーは[アカウント]-[質問]ページからインシデントを表示するとき、またはインシデントへの別のレスポンスが送信されるときに、スレッドのその部分を見ることができません。

バージョン18Cより前は、レスポンススレッドをメモに変換することのみが可能でした。 スレッドのテキストを編集したり、画像を削除することはできません。

注意:

• レスポンスがノートに変換されると、レスポンスに戻すことはできません。
• レスポンススレッドの場合、スレッド変換機能を使用すると、インシデントスレッドにコミットされたエージェントレスポンスのみが表示されます。
• インシデントスレッド修正にアクセスするには、管理権限と、プロファイルにコミットされたスレッドコンテンツの編集/削除権限が設定されている必要があります。 
• こちらも合わせてご参照ください。  インシデントスレッドの修復における注目すべき点

セットアップ:

1. プロファイルのアクセス許可を追加するには、プロファイルを編集して、[リボンから]アクセス許可を選択します。
   1. 「管理」タブから「管理」を選択します
   2. [サービス]タブ> [インシデントスレッドの管理]で、[コミットされたスレッドコンテンツの編集/削除]を選択します
   3. プロファイルを保存します
      1. 詳しくは  プロファイル権限(Profile Permissions)  をご参照ください。
   4. インシデントスレッド修正オプションには、ナビゲーションセットからアクセスします：構成>データベース>インシデントスレッド修正。 表示されない場合は、次の手順を使用して追加します。
      1. 関連のプロファイルのナビゲーションセットを編集する
      2. [構成]> [コンポーネント]> [サービス]を展開し、[インシデントスレッド修正]> [追加]を選択します。

インシデントスレッド修正機能を使用する手順 :

1. [設定]から、[データベース]> [インシデントスレッドタイプの修正]を選択します
   
   
2. 変更するインシデント番号を入力します
   1. 返信を非公開のメモに変換するには、[メモを作成]チェックボックスをオンにします
   2. 指定したスレッドから画像を削除するには、「スレッド画像の削除」チェックボックスを選択します
      
      
3. スレッドのテキストを編集するには、編集するスレッドを右クリックして、[スレッドの編集]を選択します。
   1. 変更を加えます。 「検索」を使用して、インシデントスレッド内の単語またはフレーズを検索できます。
   2. 変更が完了したら、Xをクリックして編集スレッドウィンドウを閉じます。
      
      
4. 変更内容を保存します。
   
   

詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある インシデントの再割当または再キュー セクションをご覧ください。 

詳しくは Answer 1292: Committing content to the incident threadをご参照ください。