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アドバンストルーティングを介したエージェントへのチャットの割り当て
Answer ID 10909   |   Last Review Date 05/24/2019

アドバンストルーティングを使用すると、チャットはエージェントにどのようにルーティングされますか?

環境:

チャット、アドバンストルーティング、スマート・インターアクション・ハブ (SIH)

解決策:

高度なルーティングが有効になっていて、着信チャットにサイトのプロダクトスキルと一致するプロダクトが関連付けられている場合、アドバンストルーティング(SIH)サーバはそのプロダクトスキルを持つログインエージェントを確認します。

  • そのキューのエージェントが一致するプロダクトスキルでログインしていない場合、そのプロダクトスキルはそのチャットIDから削除されます。 このチャットは、プロダクトスキルに関係なく、そのキュー内で次に使用可能なエージェントにルーティングされます。
  • そのキューのエージェントが、一致するプロダクトスキルでログインしている場合、そのプロダクトスキルはチャットIDに関連付けられています。 その後、このチャットは、このプロダクトスキルに一致する次に利用可能なエージェントに(プロフィールまたはアカウントを通じて)ルーティングされます。

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